Решил написать свои наблюдения на тему клиентоориентированности, полученные в октябре.

1.) Мвидео
Недавно закупал новые компьютеры в офис и решил купить Ultrabook (концепция типа MacBook Air, только PC) для всех сотрудников, в частности, Acer Aspire S3. Посмотрел обзоры – интересно, решил съездить и посмотреть живьём в магазин, куда они поступили первыми – на метро Кунцевская. Речь шла о покупке нескольких ноутбуков (мини-опт, скажем так) для всей компании.

Приехал я 15 октября и стал наблюдать следующую картину – на зал компьютерной техники размером в примерно 150 квадратных метров находилось аж ПЯТНАДЦАТЬ продавцов плюс один супервайзер Acer. Все они были сосредоточены на играх на iPad-ах, которые были выставлены, и варились в собственной тусовке – не до покупателей им было. После пяти минут попыток мне удалось выдернуть из этой тусовки одного продавца, который сказал, что не знает о таких ноутбуках и что, возможно, они есть на складе. Я попросил посмотреть в программе или спросить старшего продавца, на что получил отказ – “сказано тебе, нет такого товара, не парь меня”. Я попросил ещё дважды более настойчиво, заверив, что на сайте mvideo.ru и в колл-центре говорят, что прямо на складе у них есть 5 штук. Продавец почесал голову, потом нашёл представителя Acer. Тот ответил: «Да я впервые слышу про такой ноут!» (отличное знание продуктов Acer!), я в пятый раз, наверное, попросил всё же посмотреть базу – все служебные компьютеры в зале со складским учётом просто “висели”. Продавец снова почесал голову и решил сходить на склад посмотреть.

Через 15 минут он пришёл с пустыми руками и сказал: «Да, компьютер есть такой на складе». Меня это уже просто взбесило! Я говорю: «Если он есть, так почему ты мне его не принёс показать?». Продавец ответил: «Ну, я не подумал об этом. Лады, сейчас принесу». Через 10 минут продавец возвратился снова с пустыми руками и высказал ШЕДЕВРальную мысль: «Компьютер ПОКАЖУ только ПОСЛЕ ОПЛАТЫ! Таков у нас порядок – товары со склада, если они не выставлены на прилавке, поднимаем в магазин только после оплаты! Сначала ты платишь, а потом приносим товар и показываем его». Минут семь ушло на пререкания и вывод, что никак иначе невозможно посмотреть новый компьютер, не оплатив его. Мои аргументы, что это не интернет-магазин и совершенно естественно, что покупатель хочет посмотреть на товар, прежде чем купить, натыкались на категорический отказ. Исчерпав все логические аргументы и уговоры, я попросил принести жалобную книгу магазина. Предупредил, что хочу оставить отзыв о том, что не могу посмотреть товар без его покупки и что я думаю на тему 40-минутных (к тому моменту времени) уговоров с моей стороны с просьбой показать мне компьютеры, чтобы я смог их купить. И только после этого мне принесли ноутбук для показа со склада…

Уходя из магазина, я увидел вывеску в зале логотипа Мвидео со слоганом “Нам не все равно”. Приятель, с которым я общался во время ожидания по телефону, посоветовал сфотографировать тусовку из 15 продавцов толпящихся возле iPad-ов, чтобы слоган “Нам не все равно” попал в камеру, да вот незадача – не получилось этого сделать (iPhone разбился ранее у меня, а новый не купил ещё на замену).

Итог – ноутбуки я всё-таки купил в Мвидео и даже несколько штук. Но купил я вопреки желанию как своему (ну какой мне смысл тратить время на уговоры продажи мне ноутбуков на 100 000 рублей, если люди не хотят их продавать, несмотря на все мои уговоры?), так и продавцов в Мвидео. Купил их только по одной причине – в других магазинах пока просто не появились.

15 продавцов на зал в 150 квадратных метров и полное безразличие к покупателям. Не удивлюсь, если грянет кризис во второй раз, в Мвидео решат, что проблема в низком контакте с покупателями и решение будет найдено в виде увеличения персонала и наймут аж ДВАДЦАТЬ продавцов на эту площадь, а слоган “Нам не все равно” сделают теперь светящимся с помощью светодиодов. Но могут ведь и не пережить второй кризис с таким подходом.

На мой взгляд, два нормальных продавца смогли бы выполнить свою работу лучше, чем 20 продавцов от “Мвидео”.
В ноябре планирую купить ещё 4 ноутбука, но сделаю это конечно теперь, в другом магазине. Благо в ноябре эти ноутбуки станут доступны во многих других магазинах, кроме Мвидео. Зачем напрасно стучаться в закрытые двери?

2.) Бизнес-центр «Авиаплаза». У нас в офисном здании нет больших комнат для переговоров и собеседований. 10 октября понадобилось провести собеседование с большим количеством продавцов (чтобы не растягивать процесс собеседований по одному на два месяца, мы решили пригласить всех сразу и провести экспресс-собеседование со всеми).

Решили снять переговорные комнаты в соседнем бизнес-центре «Авиаплаза». Общение с менеджерами ответственными за сдачу переговорных комнат – Оджо Еленой и Новиковой – не заладилось с самого начала. Когда я пришёл посмотреть переговорные, они общались со мной в духе «ну чего ты к нам пристал, зачем ты просишь показать переговорные все, посмотрел одну – и достаточно». Потом я минут 15 пытал этих менеджеров на тему: «А возможны ли дополнительные услуги – чай, кофе и вода?». Менеджеры заявили, если тебе нужна вода, то ты сам должен с собой принести ее в переговорные. И это мне сказали в бизнес-центре B+ класса! Через 15 минут моих вопросов и переговоров на тему, что воду нести с собой не хочу, а хочу, чтобы она уже была (я думаю, это норма), менеджеры таки раскололись и выдали страшную для них тайну. (Думаю, что они реально думали, что это военная тайна – иначе не понимаю, зачем 15 минут мне говорили, что это не возможно). Оказывается, за 250 рублей с человека можно купить чай и кофе с бутербродом от ресторана «Хмель и Солод», который находится внизу. И еще, как оказалось (о, Эврика!) – такая услуга у них есть. Я сделал заказ и попросил забронировать переговорную комнату на субботу. И снова со мной начали спорить и доказывать, что если в субботу, то никакой воды, чая или кофе! Я спросил: «Почему? Ведь ресторан в субботу будет работать», и мне был выдан ответ, что в бизнес-центре в субботу не будет их, а это значит, что никто не сможет с 1-го этажа (ресторан находится в том же здании) поднять 15 кружек и 15 пакетиков чая на 4-ый этаж. Меня это, конечно, удивило, но аргументы на тему, что ресторан работает в субботу и бизнес-центр также, а 15 кружек и 15 пакетиков чая – не такая тяжкая ноша, чтобы не найти человека из ресторана или бизнес-центра – также получали категорический отказ. Пришлось согласиться на бронирование переговорных в пятницу.

Далее действия развивались очень интересно.

В пятницу мы пришли и увидели интересную картину. Мы забронировали 2 комнаты – большую на 20 человек и маленькую на 8. Большая предназначалась для кандидатов, где люди могли заполнить анкеты и выпить чашку чая или кофе, а маленькая для собеседований. Мы увидели интересную картину – весь чай и кофе были в маленькой комнате и всю толпу людей направляли в маленькую комнату, которую собирались набить до отказа. Я подошёл к Оджо Елене и спросил: «Почему так? Я же говорил людей вначале направлять в большую комнату и туда же чай и кофе”. Оджо прокомментировала мне это следующим образом – большая комната только освободилась в 16:30 и мы стали туда ставить кружки и бойлеры для горячей воды. На мой вопрос: «А разве 30-ти минут было не достаточно, чтобы к 17:00 занести туда 20 кружек, бойлер с горячей водой и 20 пакетиков чая?», Оджо ответила так: «Конечно нет, поэтому я решила отменить нашу договорённость и самовольно перенесла всё в маленькую, ну, а то, что там мало места – не переживайте, мы доставим туда стульев». Я с такой инициативой (размещения 20 человек в комнате, рассчитанной максимум на 8 человек) не согласился и ультимативно потребовал соблюсти нашу договоренность и перенести весь чай и кофе в большую комнату, как это было согласовано перед оплатой счёта. В ответ на это у Оджо Елены началась настоящая истерика с быдло-гоп-сленгом, и я услышал много интересного. В частности, прозвучали такие фразы: “Ты слишком много о себе думаешь”, “Да кто ты такой!”, “Ты самый умный???”, “Да пошёл ты на хрен!!”, “Ничего я переносить не буду, у меня рабочий день окончен, пусть гости сидят тут. Много придёт – стульев доставим в комнату, а душно станет – так дверь откроем”, “Будешь возникать, сейчас охрану вызову – спустят вас всех отсюда вниз по лестнице” и прочие эпитеты в более грубых формулировках речи. Разговор велся так, будто я не в бизнес-центре, а на каком-нибудь черкизоне оказался. Я наотрез отказался и снова в ультимативной форме потребовал ещё раз от хамки выполнить наши изначальные договорённости. После того как хамка Оджо Елена проорала ещё минут 15 на весь этаж (в присутствии моих коллег и наших гостей) снова свою тираду из вышеизложенных фраз, она таки подняла свой зад и перенесла всё, что от неё требовалось.

На этой неделе я решил снова заказать переговорные, подумав, скрипя сердцем, что ладно уж, если быдло-хамки и работают в этом бизнес-центре, то более менее разобрались в первый раз. И понадеялся, что второго подобного раза не будет и снимать всё-таки где-то переговорные нужно, а в округе только один этот вариант. Быдло-хамка Оджо Елена и её коллега Новикова в ультимативной форме мне заявили, что “с таким козлами – как Вы, мы работать не будем, поэтому все переговорные заняты навсегда и недоступны для бронирования. И мы тут сами себе хозяйки в этом бизнес-центре, хотим – сдаём, не хотим – не сдаём”.

Я перезвонил управляющей бизнес-центра «Авиаплаза» и рассказал всю эту историю в полном объёме. Та внимательно выслушала, записала мой телефон и обещала разобраться. Прошло 4 дня, звонка от неё так и не поступило – видно яблоко от яблони не далеко падает. Раз сотрудники себя так ведут, значит, и руководитель считает нормальным для себя вести так дела с клиентами.

Таким образом, я на своей шкуре прочувствовал, что даже если снимаешь на 4 часа переговорные за 12 000 рублей, то тебе могут хамить, дерзить, скандалить и ты можешь встретиться в бизнес-центре с сотрудниками, которые окажутся натуральным быдлом и это будет “естественно”.

Также я теперь реально понял, почему компания «Ораторика» 3 раза меняла свой офис.

Итог: если случится кризис во второй раз, я буду приветствовать возвращение вывесок-перетяжек на улицы, где будет написано как в 2008-году: “Бизнес-центр в аренду, с каникулами в полгода”, “Бизнес-центр, ремонт и переезд за наш счёт”, “Аренда офисов сегодня – по ценам в 3 раза ниже, чем у вас” и буду рад, если эти вывески появятся на здании бизнес-центра «Авиаплаза».

3.) Armani (Гум, Bosco di Ciliegi). Решил в субботу купить куртку на ноябрь (демисезонную, от 0 до +10) и проехал Цум, Подиум-ы и решил зайти в Гум после потрясающего “Фестиваля света“.

Первый магазин прямо сразу возле дверей был «Armani». Зашёл туда и в ту же минуту меня перенаправили на 2-ой этаж (в мужской зал) и ко мне сразу подошла женщина-продавец, по имени Ирина. Мною (как покупателем) и моими запросами она крутила как жонглёр крутит искусно десяток шаров (в положительном смысле, в образном смысле слова). «Не устраивает эта куртка? А давайте примерим эту! А давайте посмотрим у этого зеркала? А в этом зале другое зеркало!» И вот мы уже смотрим (причём это произошло быстрее, чем я подумал об этой возможности) и мне показывают как можно подвернуть воротник, а вот как можно расстегнуть. И вежливо просят: «Повернитесь, позвольте я сниму с вас куртку. Я смотрю, вам немного не тот размер идёт, значит, сейчас мы закажем другой размер со склада». (Сравните с уговорами и просьбами в течение получаса принести ноутбуки со склада в Мвидео). Не успел я снять 48-ой размер, как через минуту мне уже доложили, что другой размер уже прибыл со склада, и мы наденем другой размер сразу или чуть позже (курьеры DHL позавидовали бы такой скорости, а для продавцов из Мвидео показалось бы, что тут работают боги!). И не успел я оглянуться, как эта куртка оказалась на мне! Раз-два-три, и мне уже показывают фотографии из каталога с Недели мод, где эта куртка была представлена на подиуме и как её можно носить, я слышу комментарии и по закройке, и дисконтной карточке в подарок, и т.д. и т.п. Я был просто восхищении от такой клиентоориентированности продавца и такой энергичной работы в области продаж и обслуживания клиента. Да, именно работы, в результате которой я минут через 5 реально попал в “состояние потока”, где был чётко сконцентрирован только на этой куртке. Я уже позабыл обо всём, о чем думал в этот день до входа в магазин и был максимально сосредоточен на самом процессе – куртках и доме моды «Armani». Я словно попал в этот “волшебный мир Armani” и я был тут словно шарик, в руках этого жонглёра продаж и сервиса – потрясающе талантливой и профессиональной женщины-продавца. Куртка была, конечно, потрясающей, а цена кусающейся, но вполне возможно, что с таким сервисом я бы не отказался купить и мороженое у этой женщины, будь я на улице зимой в 40-градусный мороз.

Здесь был рай для клиентов – 100 баллов из 10 по клиентоориетированности получила эта компания. Разве сравнить это было с минус 100 баллов из Мвидео или сонными продавцами из Подиума на Кузнецком мосту, которые были заняты исключительно собой? Конечно, нет, различие было между ними, как расстояние между северным и южным полюсом.

Вывод трех этих историй таков: в 2000-ых годах речь шла о базовых услугах – продаже продуктов и многие компании так и остались в прошлом, думая, что если у них есть магазин, то покупатели будут сами с боем выбивать ноутбуки у продавцов. Или что достаточно построить здание, а арендаторы сами набегут – подумаешь, бизнес не сложный, всего лишь здание. В 2010-2020-ых годах в России будет век сервиса и клиентоориентированности, и те компании (Bosco di Ciliegi и другие), которые понимают это – останутся на рынке, остальных прихлопнет вторая волна кризиса. И славу Богу.