Про озонру


открыть материал ...

За 11 лет крупнейший российский интернет-магазин Ozon.ru не сумел стать прибыльным, но в разгар кризиса продолжает тратиться на новые направления и логистику. На что рассчитывает Ozon?

Про курьерскую службу Ozon.ru

В конце 2007 года служба «О-Курьер» доставляла порядка 2000 курьерских заказов в день по Москве. Такой объем – это уже индустрия, где очень важно правильно наладить все бизнес-процессы.

Как работает маленький интернет-магазин? Один-два курьера утром берут заказы, сами звонят, сами договариваются, сами едут – таким образом маленькие магазины могут доставлять заказы день в день, и это для них не проблема. Как показал пример курьерской службы Санкт-Петербурга, так можно доставлять до ста заказов в день. Однако двести заказов – уже нереально.

Когда заказов становится очень много – больше сотни-двух, – необходимо четкое разделение между теми, кто созванивается с клиентами, и непосредственно курьерами. Поэтому телефонная служба и курьеры разделены.

При наличии нескольких десятков курьеров крайне сложно распределять им заказы так, чтобы они могли эффективно перемещаться. Поэтому схема работы построена следующим образом: Москва, как уже говорилось в начале книги, разбита на зоны с тем расчетом, чтобы курьер в течение рабочего дня мог свободно перемещаться внутри зоны. Но он уже не успевает второй раз заехать на склад за товаром. Поэтому в течение дня курьерская служба может доставлять только то, что было на складе утром.

Тем не менее даже при разделении телефонной службы с курьерской возникают ситуации, когда оператор из личных симпатий дает курьеру меньше заказов, чем возможно, например, если этому курьеру нужно по каким-то причинам уйти пораньше. Сделать так, чтобы телефонная служба с курьерской вообще не общались, невозможно. Тем более что до сих пор маршрутизация внутри курьерской зоны – задача, которая пока решается вручную. Поэтому в «О-Курьере» практикуют жесткую привязку зарплаты телефонной службы к качеству ее работы. Когда оператор, «пожалев» некоего курьера, дает ему меньше заказов, чем полагается, он (она) при этом наказывает себя финансово.

Курьеры

Работа в данной службе специфична, на курьера возлагаются очень серьезные задачи. Он, во-первых, должен очень хорошо знать Москву, чтобы самостоятельно каждый день рассчитывать наиболее оптимальные маршруты. Во-вторых, он, как правило, должен владеть собственной машиной и водить ее. В-третьих, это должен быть очень ответственный человек, потому что, учитывая высокий процент оплаты заказов при получении, а также наличие в каталоге OZON.ru весьма недешевых товаров, нередко бывает так, что курьер перевозит с собой довольно крупные суммы.

Подход к принятию на работу в «О-Курьер» новых сотрудников очень жесткий. Берутся люди только с пропиской в Москве и Московской области, проводится тщательная проверка службой безопасности.

Тем не менее практически раз в месяц с курьерами бывают всякие неприятные истории. Наиболее распространенные – курьер, развезя заказы и получив крупную сумму наличных, с этими деньгами исчезает. Его потом находят (еще не было случая, чтобы сбежавшего курьера не нашли) и заставляют вернуть деньги. Далее в обязательном порядке заводится уголовное дело: «О-Курьер» сотрудничает с правоохранительными органами, которые знают, что фирма в любом случае не откажется от преследования, предоставит максимум соответствующих документов, и дело будет доведено до суда. Бывают случаи, когда милиция сама принимает решение не заводить уголовное дело: хищение незначительное, курьер сам явился с повинной и все вернул. Но обратно на работу такой курьер не принимается никогда – это железный принцип.

Бывают и совершенно анекдотические случаи. Однажды пропали сразу два курьера. Обзвон клиентов (это делается всегда, чтобы выяснить, в какой момент курьер «соскочил») показал, что оба развезли максимум половину заказов. Зачем они что-то оставили себе, было непонятно: ведь они могли получить за заказы полную сумму. Через пару дней эти курьеры, у которых быстро закончились украденные деньги, начали звонить клиентам и предлагать им выкупить заказы на 30 процентов дешевле. Клиенты, разумеется, сразу позвонили в OZON.ru – обоих курьеров арестовали в тот же день.

Главная проблема у руководства «О-Курьера» – текучесть кадров (особенно среди курьеров). Несмотря на то что примерно половину курьерской службы составляет «золотой фонд», который практически не меняется, вторая половина (порядка тридцати пяти человек) меняется довольно часто. Курьеры получают хорошую зарплату (совершенно «белую», разумеется), однако понятно, что многие из них рассматривают подобную работу как временную – отсюда и текучка.

Развитие службы

К настоящему моменту курьерская служба подошла к тому рубежу, за которым уже не остается возможностей оптимизации без принципиального изменения схемы. В то же время сам OZON.ru должен и будет расти, поэтому перед руководством «О-Курьера» стоит задача реализовать новую схему работы: развивать старую схему, при которой курьеры съезжаются в одно место, сдают деньги и получают заказы, – дорого и бессмысленно.

Какой здесь может быть выход из положения? Во-первых, ночная работа: прием заказов, сортировка, назначение курьеров и маршрутизация. Ночные звонки клиентам и доставка товаров, разумеется, недопустимы, поэтому на ночь можно переместить только вышеперечисленные виды работ. Во-вторых, создание как минимум второй операционной точки (получение заказов и сдача денег) – это позволит оборачивать курьеров более одного раза в день.

Еще одно направление развития «О-Курьера» как отдельного направления – сотрудничество с другими интернет-магазинами. Дело в том, что на выполнении заказов OZON.ru «О-Курьер» практически не зарабатывает – служба же является подразделением OZON.ru, – поэтому для заработка и развития «О-Курьер» привлекает в качестве клиентов и другие интернет-магазины. Конечно, «О-Курьер» не может предложить особо соблазнительные цены по сравнению с другими курьерскими службами, которые, в отличие от «О-Курьера», работают не сильно «в белую», однако в России в последние годы производится довольно серьезное закручивание гаек в сторону выхода из тени (и это правильно), так что чем дальше, тем большее преимущество получает «О-Курьер».

Пункты выдачи

Несмотря на то что пункты выдачи заказов (ПВЗ) пользуются среди клиентов большой популярностью, содержание их для OZON.ru невыгодно, и эти пункты содержатся для удобства клиентов, а также для имиджа интернет-магазина. Почему невыгодно? Аренда площадей в центре города (Москвы, Санкт-Петербурга) стоит безумных денег, а если создавать много ПВЗ в отдалении от центра – они не будут посещаемыми настолько, чтобы их работа хотя бы окупалась.

Кстати, получатели пунктов выдачи бывают самые разные. В том числе люди за сорок, за пятьдесят. В одном из санкт-петербургских пунктов выдачи был забавный случай. Как-то рано утром за заказом пришел Борис Борисович Гребенщиков. На пункте работали два человека. Один из них был фанатом «Аквариума» и, увидев своего кумира, просто потерял дар речи. Второй понятия не имел, кто это такой и что такое «Аквариум», поэтому стал обслуживать «бога, от которого сияние исходит» (реплика из кинофильма «Асса») обычным образом. Борис Борисович был слегка удивлен: до сих пор его всегда и везде узнавали. Наконец сотрудник, выдав заказ, поднял глаза на Бориса Борисовича и попросил у него автограф. Гребенщиков заулыбался и приготовил ручку, но оказалось, что его всего лишь шутя просили расписаться в бланке получения заказа.

Тем не менее OZON.ru намерен развивать сеть пунктов выдачи, но по совершенно иной схеме: использовать арендованные площади компаний, которые уже имеют свои торговые сети по городу. Например, компаний, которые занимаются фотопечатью и продажей фотопродукции. У них ярко выраженная сезонность, противоположная сезонности OZON.ru, так что сотрудничество может быть вполне успешным и взаимовыгодным.

В мире есть несколько известных прецедентов подобного рода сотрудничества. Например, в Германии одна фирма стала очень популярной и заработала большие деньги, когда сумела организовать новый способ доставки товаров по каталогам. До них заказы по каталогам выдавались на почте, которая в этой стране работает до пяти часов вечера. Люди с полным рабочим днем получать заказы просто не успевали. Тогда эта фирма договорилась с сетью заправок, которые, разумеется, на каждом шагу, и на этих заправках открыла маленькие пункты выдачи. Клиент мог выбрать, на какой именно заправке он хочет получить свой заказ, – и получал его в любое удобное для себя время, хоть ночью.

Пункт выдачи заказов OZON.ru

Особенности доставки заказов клиентам

Клиенты, как уже отмечалось, бывают очень разные. Поэтому, учитывая специфику OZON.ru, который торгует в том числе и очень дорогими товарами (антиквариат, цифровая техника), курьерской службе приходится прикладывать массу усилий, чтобы сгладить всякие противоречия. Особой заботы требуют VIP-клиенты, которые приносят магазину десятки тысяч долларов в год, и таких постоянных покупателей у OZON.ru немало. Однако в курьерской службе невозможно организовать отдельное подразделение для работы с VIP-клиентами – это просто нереально. В результате руководству службы приходится каждый VIP-заказ и работу курьера с этим клиентом отслеживать вручную.

Кроме того, иногда возникают совершенно неожиданные проколы, о которых никто заранее не задумывается. Например, предоплаченные заказы. Клиент заказывает ноутбук стоимостью в полторы тысячи долларов, оплачивает заказ кредиткой. Курьер доставляет ноутбук по указанному адресу, там его кто-то принимает. После этого клиент звонит в OZON.ru и спрашивает, почему ему не доставили оплаченное устройство. Мол, подпись на квитанции не моя, ноутбука я и в глаза не видел, так что не понимаю, кому вы отдали мой компьютер. В результате в «О-Курьере» были вынуждены ввести новую систему получения предоплаченных заказов: их может получать только сам плательщик по своим паспортным реквизитам. Демонстрация клиентом паспорта и запись данных курьером одновременно гарантирует тот факт, что сам курьер видел документ и проверил его. У VIP-клиентов новые правила выдачи оплаченных заказов вызвали явное недовольство, но далее работать по старой схеме было просто невозможно.

Клиенты, как известно, тоже далеко не ангелы. В «О-Курьере» рассказывают о нередких случаях явных обманов и жульничества, на которые покупаются даже опытные курьеры. Например, один из самых известных случаев. Курьер доставляет по заказу с оплатой при получении три ноутбука стоимостью 120 тысяч рублей. Клиент просит положить ноутбуки в машину к его водителю и подняться за деньгами. Курьер так и делает, поднимается за деньгами, а клиент отказывается платить – мол, ноутбуки положили в какую-то чужую машину. Которая, разумеется, уже уехала.

Еще бывают практически анекдотические случаи. Клиент заказывает в озоновском букинистическом отделе полное собрание «Всемирной библиотеки». Это двести здоровенных томов. Курьер заказ привез, перетаскал все коробки на дом клиенту, тот открыл одну из коробок, заявил, что книги не в очень хорошем состоянии (оно понятно, это же букинистический отдел), и отказался брать заказ. Потом в «О-Курьер» от этого клиента поступила жалоба на то, что курьер употреблял матерные выражения. У руководства не поднялась рука наказать этого человека.

Еще один вид жульничества – покупка каких-то недешевых электронных устройств с тем, чтобы потом вернуть вместо них подделки. Например, такое нередко проделывается с мобильными телефонами, подделки которых идут широкой волной из Китая. Клиент покупает настоящую Nokia, берет кривую китайскую подделку, переклеивает на нее серийный номер с финской Nokia (или озоновский штрихкод) и пытается вернуть в OZON.ru – мол, не подошла и работает плохо.

С Nokia даже был случай, когда «О-Курьер» нарвался на профессионального шантажиста. Человек приобрел гарнитуру Nokia, затем отправился с ней в сервис-центр Nokia, где ему сказали, что гарнитура поддельная. Человек из этого сделал широкомасштабную кампанию, подал в суд, требовал 250 тысяч рублей, приезжал с передачей «Контрольная закупка». Руководство OZON.ru приняло решение на шантаж не поддаваться, никаких денег шантажисту не платить. Суд OZON.ru выиграл.

Отдельная проблема – безопасность курьеров. Когда заказывают что-то дорогое с оплатой на месте, всегда есть опасность, что клиент попытается получить товар без оплаты. Поэтому прежде чем отправлять курьера, в службе сначала проводят анализ безопасности: что это за клиент (если старый и известный – уже значительно проще), есть ли у него стационарный телефон, куда он просит привезти товар. Потому что точки доставки бывают и такие: «Черкизовский рынок, стоянка автобуса номер 5» или вообще камера предварительного заключения в Бутырской тюрьме. Это все реальные случаи. Таким клиентам дорогие заказы, конечно, не везут. Или оплачивайте вперед, или приезжайте получать в пункт выдачи.

По той же причине – из соображений безопасности – курьеры OZON.ru никак не брендированы: нет ни фирменных курток, ни кепок, ни надписей. Никто не должен знать, что это курьер, который может везти немалые деньги.

Курьерскую службу нередко спрашивают, почему они не страхуют доставку – мол, это помогло бы снять половину проблем. Руководство на этот вопрос отвечает просто: нет смысла, потому что стоимость страховки заметно превышает стоимость пропадающих заказов.

Доставка заказов в другие города России

В настоящий момент клиенты OZON.ru могут заказать курьерскую доставку в 34 города Российской Федерации, включая Москву и Санкт-Петербург. В Москве и Санкт-Петербурге доставка осуществляется собственной службой OZON.ru, компанией «О-Курьер», а в остальных городах – партнерами интернет-магазина: как правило, отделениями крупных курьерских или экспедиционных компаний.

OZON.ru – один из немногих интернет-магазинов, который дает клиентам возможность расплачиваться на месте получения заказа, причем не только в Москве и Санкт-Петербурге.

Услуга по наложенному платежу предоставляется по всем существующим способам доставки. Причем кроме Почты России OZON.ru также предлагает клиентам воспользоваться услугами фирмы «СПСР-Экспресс», у которой доставка стоит несколько дороже, зато доставляются заказы заметно быстрее.

21.11.2010 опубликовал
в рубрике рунет.



Get Adobe Flash player



Предыдущая статья: «

Следующая статья: »