Сервисная деятельность – область взаимоотношений, где формируются и совершенствуются специфические технологии по удовлетворению человеческих потребностей. Такое академическое определение можно встретить на каждом шагу. В этой статье я бы хотела предметно поговорить о вопросе клиентского сервиса. Согласно моим представлениям (а также представлениям компании, в которой я тружусь), основной задачей Службы Клиентского Сервиса можно назвать решение уравнения, в котором тождество «Каждый клиент = клиент на всю жизнь» будет всегда верно.

Роль клиентского сервиса в развитии успешного бизнеса сложно переоценить. Исследования американской фирмы Genesys в этой области наглядно представлены в следующих выводах:

– 85 % потребителей готовы отказаться от товаров и услуг из-за плохой работы службы поддержки;

– для 56% клиентов хорошая работа сервисной службы является ключевым фактором, влияющим на лояльность к компании;

– 89% покупателей готовы совершить повторную покупку, даже если с товаром или услугой были проблемы, но служба поддержки оперативно их решила.

Мы привыкли к тому, что основной задачей call-центра является прием и обработка входящих звонков клиентов или организация исходящих звонков, преследующих цель продать товары и услуги компании (речь идет о так называемом «холодном обзвоне»). На мой взгляд, это очень нерациональное использование таких мощных ресурсов, как call-центр.

Продолжение тут