Мой опыт внедрения CRM системы – SalesForce.


В феврале я закрыл сделку по закупке CRM системы от SalesForce для отдела продаж сервисного сопровождения клиентов и колл-центра в Оверсан-Скалакси.


Значение CRM для общения с клиентами очень важно и более-менее продвинутая компания это понимает и адекватный бизнес использует CRM систему – как доморощенную самописную так или что-то громоздко-неповоротливое из крупных вендоров. Значение CRM для общения с клиентами очень важно и любая более или менее развитая компания это понимает. При этом варианты CRM-систем могут быть самые разные: от доморощенных самописных систем до громоздких и неповоротливых CRM от крупных вендоров.

В последние пару лет CRM-системы меня интересовали не с точки зрения поддержки клиентов, поскольку это на мой взгляд априори должно быть, а с точки зрения наведения порядка в отделе продаж раз и навсегда.

Из моего опыта (а я наблюдал за деятельностью отделов продаж множества разных компаний: от совсем мелких до компаний с оборотом под 100musd в год) документация по клиентам в отделе продаж – описания сделок, планы, бюджеты и многое другое ведётся, как правило, либо в экселях, либо в док-файлах, аутлуках и хранится разрозненно. Уволился продавец – пропали все данные о совершенных сделках и запланированных. У руководителя нет актуальных данных и чтобы получить актуальную информацию нужно сводить её из множества файлов и многочасовых совещаний. Подробнее обо всех этих проблемах хорошо рассказывает Юрий Вировец.

В лучшем случае из моих наблюдений отделы продаж хранят эти же самые файлики на локальном сервере, где, чаще всего, информация также была неполной, несведённой и не актуальной.

Я изучал тему наведения порядка в отделе продажи и CRM-системы в 2008-2009 годах и чего только я не посмотрел: от самописных семечек до ERP систем MS Dinamyx, SAP, Oracle, Axapta, Navision, но всё это было не то, пока я не наткнулся на SalesForce. Только кейсы SalesForce описывали результативность для наведения порядка в отделе продаж и последующей максимизации дохода. Особо понравилось, что SalesForce работает без утомительных инсталляций и внедрений, просто открываете браузер, заходите на сайт и сразу можно работать. Также я хотел бы отметить дружелюбность интерфейса, на мой взгляд, – это Важная часть, так как если ее нет, то продавцы по прежнему будут работать в своих txt, doc, excel-файликах, а в систему будут попадать куски мозайки.

В ближайшие пару месяцев я расскажу подробнее о своём личном опыте использования SalesForce и его результативности.

Сейчас я хотел бы отметить следующие пару моментов, без которых это внедрение никогда бы не состоялось..

  1. Подходите к внедрению сложных перемен в Компании, в том числе к большой закупке, как к классической продаже. Закупка SalesForce оказалась весьма и весьма сложной сделкой даже несмотря на то, что я имею очень широкие полномочия в компании и проводил внедрение с чистого листа: не было ни отдела продаж, ни маркетинга, поэтому многие процессы я начинал с нуля. Эту сделку мне пришлось готовить почти полгода – с июня 2009 года и удалось завершить только в феврале 2010 года. Пришлось провести, как минимум, пару сотен переговоров. На этих переговорах пришлось преодолеть десятки возражений: иллюзии о самописных CRM, что это очень дорого, что нужно поставить бесплатный проект (и доводить его напильником до 22 века вместо того, чтобы заниматься продажами прямо сейчас). Что нужно покупать систему за 50 000-100 000$ и самим её настраивать, вместо того, чтобы приобрести «какой-то новомодный SAAS», да и вообще, эти данные хранятся не у нас, а в США, что будет, если они там пропадут, ведь «на своих винчестерах-то понадёжней будет»?

    Таких фобий и преград мне пришлось решить несколько десятков, поэтому единственным верным решением стало подойти к внедрению CRM как к классической продаже. Я составил на бумаге план сделки: определил стратегию продаж и лиц, которые оказывают влияние на сделку (выделение денег, интеграция и так далее). Кроме того, было важно определить союзников и способы их мотивации, а также лиц, которых нужно было, наоборот, вывести из процесса согласования решений. Мне пришлось постоянно следить за ходом переговоров, подсчитывать тактические достижения и проигрыши. Вывод: составьте план действий, отнеситесь к внедрению как к классической продаже, будьте настойчивы, даже мега-настойчивы и упорны в достижении конечной цели.

  2. Сила заряда. Катализатор успеха – это некий «заряд», который создает вокруг Вас силовое поле, притягивающее то, что Вам нужно, и отталкивающее все то, что Вам может помешать. Для того, чтобы добиться успеха, нужно сначала создать, а потом постоянно накапливать этот самый «заряд», главное – не останавливаться… Когда Вы начинаете стремиться к значимой цели, Ваш «заряд» еще нулевой, у Вас нет нужных контактов, нет накопленного опыта. Никто не звонит Вам и вообще ничего не происходит.

    Вот как накапливается и работает «заряд»: сначала Вы идете и пытаетесь пробить головой стену в поисках интересующих Вас активов, нужной информации и выгодных сделок – безрезультатно, но Вы продолжаете это делать. Сначала Вас никто не знает, Вам не верят потому, что Вы еще ничего не создали. Людям трудно понять, настроены ли Вы серьезно или просто хотите поразмяться и удрать, как только дела начнут складываться не в Вашу пользу и опять же, ничего не происходит.

    С каждым новым днем, с каждым новым контактом Вы молча и постепенно накапливаете «заряд», авторитет, связи. Люди видят, что Вы по-прежнему здесь, что Вы не падаете духом, однако, опять-таки ничего не происходит. И в один прекрасный день удача приходит к Вам. Вы рассказываете об этом всем, с кем уже познакомились, и доверие к Вам растет. Люди начинают Вам верить, Вы продолжаете двигаться, и вот Вы уже на новом, более высоком уровне. Спустя какое-то время Вы накапливаете такой «вес», что Вам все начинает плыть в руки! Вы рассказываете и об этом, в результате Ваша цена в глазах других людей растет невероятным образом. Все видят, что Вы мощно раскрутили маховик, и все хотят к нему подключиться!

    Так что же нужно сделать, чтобы накопить этот «заряд»? Прежде всего, Вам необходимо сконцентрироваться на избранной цели со всей страстью и всей энергией. Выберите что-то, что Вы хорошо знаете и умеете делать, или то, к чему у Вас есть талант и способности. Начинайте накапливать момент движения начиная с того, чтобы стать специалистом, знатоком в избранном Вами деле. Если у Вас есть еще и хороший учитель – это очень поможет. Если Вы не можете найти учителя, с которым можно было бы поговорить, найдите учителя в книгах и учебных пособиях. Многие из тех, кто добился успеха, часто не смогут уделить время новичку. Поэтому усвойте как можно больше теоретических и практических знаний самостоятельно. Если Вы хотите, чтобы маховик неуклонно набирал обороты, надо постоянно бросать вызов самому себе. «Заряд» – как фишки в покере, которые нужно всегда иметь под рукой, чтобы играть, а выигранные вкладывать во все большие ставки. Если же Вы не продолжаете накапливать «заряд», он не просто останавливается, он словно разворачивается в обратном направлении, начиная крушить все, что Вы создали прежде. А если заряд совсем иссяк – это уже навсегда. Прокачивать свои знания и навыки нужно непрерывно, развивайтесь и ускоряйтесь. Даже если Вы двигаетесь быстро, все равно можно двигаться еще быстрее и эффективнее.

    Какое значение сила «заряда» имела в процессе выбора CRM-системы и её последующего внедрения? Я начал изучать тему CRM-систем задолго до работы в Скалакси. Я понимал, какое это будет играть значение для меня в будущей работе и работал на перспективу. Перечитал множество книг, статей в журналах и на сайтах о внедрении CRM, ERP систем с точки зрения продаж, а также об их интеграции и внедрении в компанию, преодолению сопротивления и саботажа.

    Зимой 2009 года, когда находился в образовательно-творческом отпуске после путешествия в Дахаб, я читал десятки книг по бизнесу, маркетингу и менеджменту, ходил на курсы Репина в ВШЭ и встречался с разными вендорами по CRM-системам. Моей целью было желание закрыть вопрос о том, как навести сразу и навсегда порядок в отделе продаж, когда я буду его контролировать. Так, в итоге, я и оказался в интеграторе SalesForce в России. Мне любезно всё рассказали и показали, отнесясь ко мне как к топовому клиенту хотя, наверное, мой рассказ «нигде не работаю сейчас, но мне порядком надоел беспорядок в отделах продаж, который я наблюдаю за последние 5 лет. Хочу наладить процессы продаж, в том числе с помощью CRM-систем, чтобы навести порядок в будущих своих проектах – в новых бизнесах, на которых я специализируюсь. Денег сейчас нет и ничего покупать у Вас я не буду, пришёл к вам для образовательных целей.», их, я думаю, всё же смутил, но вида они не подали. Я всегда ценю подход, что клиентов, которые не могут сейчас стать твоими клиентами, нужно обслуживать как и обычных клиентов – подход долгосрочной продажи на перспективу. В CT Consulting не ошиблись, также разделяя этот подход. Когда я очутился в Скалакси я чётко знал в первый день работы, с кем я буду работать и что внедрять в отделе продаж, что пора порыться в папке «Возможности» (есть у меня такая папка на компьютере, куда я складываю все интересные мысли, которые сейчас не могу применить по тем или иным условиям, но в будущем обязательно надо сделать, если подвернётся для этого проект или возможность, куда это можно будет органично и результативно вписать). Подняв статьи и свои заметки по SalesForce, я нашел контакты аккаунт-менеджера Дзержинской Ольги с которой и вёл переговоры в CT-Consulting. Я позвонил ей, дальнейшую историю с внедрением SalesForce вы уже знаете, а мне остается только поблагодарить специалистов CT-Consulting.

13.02.2010 опубликовал
в рубрике знания с тэгами: .



Get Adobe Flash player



Предыдущая статья: «

Следующая статья: »


Похожие статьи


    Fatal error: Call to undefined function related_posts() in /home/artishev/artishev.com/docs/wp-content/themes/artishev/single.php on line 106